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CHIP contribue à la gestion sécurisée des cartes à puce, une application SLIGOS ! GHOST (Gestion des Horaires des Services Téléphoniques) développé par Sligos, organise le tableau de service quotidien et hebdomadaire des opérateurs des centres d'appels Carte Bleue VISA qui valident à chaque minute des achats importants tout au long de l'année.
GHOST en action, dans les centres d'appels Carte Bleue de Sligos GHOST en action, dans les centres d'appels Carte Bleue de Sligos

GHOST

Écrans de l'application GHOST
Écrans de l'application


GHOST

De nouveaux horaires de travail flexibles font de l'affectation du personnel une tâche très complexe, récurrente et exigeant beaucoup de temps. Il existe de nombreux types de contraintes: conventions collectives, disponibilité des employés, surcharges temporaires, etc. Le système peut gérer des employés temporaires, à temps partiel ou à temps complet, dont la planification et le suivi créent de nouveaux problèmes.

GHOST fournit des prévisions quotidiennes sur les appels, heure par heure, en fonction des données historiques de plusieurs années et d'autres informations du calendrier telles que les dates de vacances des différentes zones académiques, les congés, ainsi que des informations économiques sur les tendances. En fonction de ces prévisions de charge et des disponibilités du personnel permanent, GHOST calcule les besoins en personnel complémentaire tout en respectant la législation du travail.

Depuis plus d'un an maintenant, GHOST est utilisé de façon opérationnelle par les managers des deux centres d'appels Carte Bleue à Vineuil et à Beaubourg/Paris. Chaque système gère plusieurs douzaines d'opérateurs. Des plans sont en cours pour l'installation de cette application dans de nombreux autres centres du groupe Sligos. Sligos s'attend à une très forte croissance en besoins pour les centres d'appels en France.


Mise en œuvre

Développé par le Centre de développement de technologie avancée de Sligos, GHOST est basé sur UNIX.

CHIP est utilisé pour mettre en œuvre le moteur d'affectation et de planification du personnel et l'optimisation de l'utilisation de personnel complémentaire. GHOST est un exemple d’application CHIP dans laquelle sont utilisées à la fois des variables discrètes et rationnelles. Une première solution approchée est trouvée à l’aide du système de résolution rationnelle incrémental de CHIP et en définissant des limites pour les variables discrètes. Un second passage calcule la meilleure production discrète avec le plus faible coût.

Les autres logiciels utilisés avec CHIP incluent:

  • D.O.M (Delphia Object Modeler) pour la modélisation et le développement du système général.
  • Le Module Forecasting qui utilise les réseaux neuronaux de Neuristique, pour prévoir les charges de travail.

GHOST est la preuve “vivante” que CHIP, l'outil de programmation de contraintes par excellence, peut être intégré dans un environnement de programmation orienté objet général pour analyse, conception et développement, en coordination avec des méthodes d'avant-garde telles que les réseaux neuronaux.


Architecture de l'application GHOST

  • Forecasting Module: Produit les prévisions de charge de travail pour chaque heure de la journée en fonction des données historiques.
  • Time Base Module: Gère les heures de travail du personnel permanent en prenant en compte les jours de repos, les absences, etc. et indique les employés disponibles pour un jour donné.
  • Complementary Staff: Construit le tableau de service en fonction de la législation du travail et optimise l'affectation d'employés complémentaires pour un jour donné, pour une liste donnée d'employés permanents disponibles et pour une charge de travail prévisionnelle.
  • Quality Tracking: Garde la trace de certains de facteurs de qualité. Ce module calcule également la taille des équipes pour améliorer les facteurs de qualité. D'autres modules et fonctionnalités sont prévus, tels que le dimensionnement par lot et/ou la planification à long terme, la prise en compte de différents services et de différents niveaux de productivité parmi les employés, la prise en compte du travail en retard.

Architecture de l'application GHOST


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